1. Служба віддаленої підтримки
Після отримання запиту користувача на обслуговування, якщо служба телефонної підтримки не може вирішити несправність обладнання, або одночасно з телефонною технічною підтримкою, Shanghai Energy запровадить послугу дистанційної підтримки відповідно до потреб та після отримання згоди користувача.
У процесі віддаленої технічної підтримки компанія Shanghai Energy діагностує проблему користувацького обладнання на віддаленому кінці та пропонує рішення проблеми.
2. Послуга оновлення програмного забезпечення
(1) У разі збоїв у роботі продукту через особливості розробки програмного забезпечення, ми надамо послуги з оновлення програмного забезпечення для вирішення проблем, коли це необхідно.
(2) Для покращення системи, додавання та видалення функцій, а також модифікації версії програмного забезпечення відповідно до нових потреб після придбання користувачем продукту ми безкоштовно надамо відповідний файл оновлення версії програмного забезпечення.
(3) Оновлення програмного забезпечення, яке не впливає на діяльність користувача, має бути виконане протягом одного місяця.
(4) Надати користувачеві план оновлення програмного забезпечення у письмовій формі. За умови максимально можливого уникнення впливу на нормальну діяльність користувача, час оновлення програмного забезпечення буде підтверджено компанією Shanghai Energy та користувачем.
(5) Під час оновлення програмного забезпечення користувач повинен направити обслуговуючий персонал для участі та надання необхідної співпраці та допомоги.
3. Служба усунення несправностей
Залежно від впливу несправностей на бізнес користувачів, Shanghai Energy поділяє несправності на чотири рівні, які визначаються наступним чином.
| Рівень відмови | Опис несправності | Час відгуку | Час обробки |
| Відмова класу А | В основному стосується виходу з ладу виробу під час експлуатації, що призводить до неможливості реалізації основних функцій. | Відповідайте негайно | 15 хвилин |
| Відмова класу B | Це головним чином стосується потенційного ризику виходу з ладу виробу під час роботи, що може призвести до неможливості реалізації основних функцій обладнання. | Відповідайте негайно | 30 хвилин |
| Відмова класу C | Це головним чином стосується проблем, які безпосередньо впливають на сервіс та спричиняють продуктивність системи під час експлуатації продукту. | Відповідайте негайно | 45 хвилин |
| Відмова класу D | В основному стосується несправностей, що виникають під час роботи продукту, періодично або опосередковано впливаючи на функції та послуги системи | Відповідайте негайно | 2 години |
(1) Для несправностей класу A та B надавати технічне обслуговування протягом 7 годин та гарантію на запасні частини, а також співпрацювати з клієнтами для вирішення проблем протягом 1 години для серйозних несправностей та вирішення загальних несправностей протягом 2 годин.
(2) Несправності класу C та D, спричинені дефектами програмного та апаратного забезпечення, ми вирішимо за допомогою майбутніх оновлень програмного або апаратного забезпечення.
4. Служба налагодження
Компанія Shanghai Energy надаватиме послуги дистанційного або на місці налагодження для всіх серій продукції EMU, придбаних клієнтами, відповідно до вимог замовника, а особа, відповідальна за післяпродажне обслуговування, призначить технічний персонал для виконання стикування відповідно до потреб служб налагодження. Визначить час налагодження, кількість та тип налагоджувального обладнання, кількість послуг тощо. Видасть план введення в експлуатацію та розмістить персонал.
