1. Служба віддаленої підтримки
Після отримання запиту користувача на обслуговування, якщо служба підтримки по телефону не може вирішити проблему з обладнанням, або одночасно з технічною підтримкою по телефону, Shanghai Energy запровадить службу віддаленої підтримки відповідно до потреб і після отримання згоди користувача.
У процесі віддаленої технічної підтримки Shanghai Energy діагностує проблему обладнання користувача на віддаленому кінці та пропонує рішення проблеми.
2. Послуга оновлення програмного забезпечення
(1) У разі збоїв у роботі продукту через розробку програмного забезпечення, ми надамо послуги з оновлення програмного забезпечення, щоб вирішити проблеми, коли це необхідно.
(2) Для покращення системи, додавання та видалення функцій, а також модифікації версії програмного забезпечення для задоволення нових потреб після того, як користувач придбає продукт, ми безкоштовно надамо відповідний файл версії оновлення програмного забезпечення.
(3) Оновлення програмного забезпечення, яке не впливає на бізнес користувача, здійснюється протягом одного місяця.
(4) Надати план оновлення програмного забезпечення користувачеві в письмовій формі.За умови, що це не впливає на нормальний бізнес користувача, наскільки це можливо, час оновлення програмного забезпечення буде підтверджено Shanghai Energy та користувачем.
(5) Під час оновлення програмного забезпечення користувач повинен надіслати технічне обслуговування для участі та надання необхідної співпраці та допомоги.
3. Служба усунення несправностей
Відповідно до впливу несправностей на бізнес користувачів, Shanghai Energy поділяє несправності на чотири рівні, які визначаються наступним чином
| Рівень відмови | Опис несправності | Час реакції | Час обробки |
| Відмова класу А | В основному відноситься до поломки продукту під час експлуатації, що призводить до неможливості реалізації основних функцій. | Відповідайте негайно | 15 хвилин |
| Відмова класу B | В основному це стосується потенційного ризику виходу з ладу виробу під час роботи та може спричинити неможливість реалізації основних функцій обладнання. | Відповідайте негайно | 30 хвилин |
| Відмова класу C | В основному це стосується проблем, які безпосередньо впливають на службу та спричиняють продуктивність системи під час роботи продукту. | Відповідайте негайно | 45 хвилин |
| Відмова класу D | В основному відноситься до несправностей, які виникають під час роботи виробу, періодично або опосередковано впливаючи на функції та послуги системи | Відповідайте негайно | 2 години |
(1) Для несправностей класу A та B надайте технічне обслуговування та гарантію на запчастини 7 × 24 години, а також співпрацюйте з клієнтами для вирішення проблем протягом 1 години для серйозних несправностей і усунення загальних несправностей протягом 2 годин.
(2) Для несправностей класу C і D, які викликані дефектами програмного та апаратного забезпечення, ми вирішимо їх за допомогою майбутніх оновлень програмного забезпечення або апаратного забезпечення.
4. Служба налагодження
Shanghai Energy надасть послуги віддаленого або на місці налагодження для всіх серій продуктів EMU, придбаних клієнтами відповідно до вимог замовника, а особа, відповідальна за післяпродажне обслуговування, призначить технічний персонал для виконання стикування відповідно до потреб служб налагодження.Визначити час налагодження, кількість і тип налагоджувальної апаратури, кількість послуг і т. д. Видати план пусконалагоджувальних робіт і розмістити персонал.
